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掌舵阿里基本盘, 戴珊“当盐则咸, 当醋则酸”
发布日期:2022-05-11 23:18    点击次数:89

导语:当作阿里18罗汉中惟一还处在业务一线的成员,戴珊加入阿里巴巴22年,从事过不同的岗亭,但在每一个岗亭上她都弘扬出了“当盐则咸,当醋则酸”的精神。

山河代有人才出,各领风流数百年。电商江湖永久不缺人才。如今第一代电商大佬们多已退隐,而一位女性大佬则插足电商江湖。她是戴珊,张勇部下的给力干将,被视为咫尺“阿里最有权势的女人”。

4月24日,阿里集团董事局主席兼CEO张勇永别卸任淘宝(中国)软件有限公司、浙江天猫时候有限公司的法定代表人及董事长,交由戴珊接任。此事引起了外界普通揣摸。尽管阿里集团修起称这是“时时的法务变更”,但人们照旧揣摸戴珊是否已插足阿里下一任CEO的候选人之列。

在戴珊之前,淘宝(中国)软件有限公司和浙江天猫时候有限公司的历任法人代表和董事长先后由马云、陆兆禧、张勇担任,他们都是时任阿里巴巴集团的CEO 。而此次变更中,戴珊是惟一以具体业务负责人的身份成为淘宝、天猫的法人与董事长的。

戴珊咫尺掌管阿里本年新诞生的 “中国数字贸易”板块,业务范围横跨阿里旗下最中枢的B端和C端业务,包括大淘宝(包括淘宝、天猫、阿里姆妈),B2C零卖行状群(包括天猫国际、天猫超市、天猫奢品),淘菜菜,淘特和1688.com等。而把柄2022年2月阿里公布的2022财年Q3财报,中枢电贸易务占据了阿里全体营收比例的88%。

阿里巴巴第一次将B端业务与淘系业务汇集于一人。

昭着,戴珊被张勇委托厚望。张勇在里面信中提到:“期待戴珊基于深厚的阛阓栽种、了得的指引力以及独到的女性体验视角,继续弘扬阿里巴巴在中国失掉边界的引颈变装。”

为什么是戴珊接办占据阿里泰半营收的业务板块?她有何过人之处?她会给阿里带来什么转换?本文从这三个问题,带你走进这位“阿里最有权势的女人”。

1

临危上阵,惟一留在业务前哨的“十八罗汉”成员

戴珊的上任源自张勇在2021年底做出的一次组织架构转机。

2021年12月底,张勇文告公司升级“多元化治理”体系,并任命戴珊和蒋凡永别负责新诞生的“中国数字贸易”和“外洋数字贸易”两大板块,后者包括全球速卖通和国际贸易两个外洋业务,以及Lazada等面向外洋阛阓的多家子公司。

这是阿里巴巴历史上第一次将B端业务与C端业务买通,致力会通失掉互联网和产业互联网,以双轮驱动引发贸易改进。因为此时的阿里表里面对着前所未有的阛阓压力。

跟着互联网行业插足存量竞争阶段,电商行业的增长越来越趋近天花板,慢增长已是常态。淘系电商当作阿里的基本盘业务,增速出现大跌。2022年2月公布的阿里最新财报自满,阿里的营业收入为2425.80亿元,同比增长10%;计算利润为70.68亿元,同比下跌86%;其中,当作阿里的利润相沿,淘系电商的营收增速下滑至10%,淘系的客户管理收入同比负增长1%。即使是双11狂欢节也未能转换电商营收下滑的情况。增速放缓的同期,阿里还面对横暴的外部竞争。除了拼多多、京东等老敌手以外,抖音、快手等新敌手也在发力电商。比如国金证券发布的《化妆品行业电商数据专题分析论述》自满,2022年第一季度化妆品电商GMV达1167亿元(同比增长8%),而在细分渠道方面,淘系占比54%(同比增长6%),抖音占比23%(同比增长164%)。抖音增速位于头部电商平台之首,而衣饰美妆一向是阿里巴巴电商最中枢的地皮。

在这样的布景下,戴珊的上任有了一点“临危上阵”滋味。而阿里这样的大公司在面对危急谋求突破的时刻,最衷心的职工往往是最能抗压成事的。

戴珊对阿里的衷心是不消置疑的。她是马云当大学憨厚时带过的临了一届学生。1999年,她扈从马云加入阿里,成为阿里第11号职工,亦然“阿里十八罗汉”中惟一还在一线业务奋战的创举职工。她说:“公司让我做销售我就做销售,让我作客服我就作客服,我不会想太多,就惬心乐呵呵地做。”她也极度低调,很少接受媒体采访,留给外界的印象比较朦胧。马云对她业务能力的公开评价也寥寥。

在阿里表里面对着前所未有的阛阓压力,以及加快会通B端和C端业务的策略要点下,阿里巴巴需要的不仅是一位衷心的高管,还应是一个熟悉电商复杂业务线,能整结伙源、冲破业务部门藩篱的破局者。

而戴珊用实力确认,她是咫尺阿里内最好的人选。

2

助力阿里突破下沉阛阓

戴珊在阿里巴巴职责已有22年,其间做过阿里巴巴销售、阛阓引申、首席人才官、用户界面部门多个管理层职位,熟悉公司各部门的业务运作。其中,她最要津的业务经验是围绕着B2B业务和C端业务。

在2002年至2005年,戴珊负责阿里巴巴早期的一项B2B业务——中国诚信通,她从销售总监一齐做到了广东分公司的总司理。在2007年到2008年的2年里,她担任阿里巴巴国际贸易行状部总司理,还接办了中国供应商等B2B业务,是以,她对B2B业务比较熟悉。

在2014年到2017年期间,戴珊又担任阿里史上第一个首席客户处事官CCO。她引入了智能时候,推出阿里小蜜,为淘宝顽皮值、支付宝芝麻信用分等评测体系提供迫切数据基础。有媒体报道称,在张勇的月度高管例会上,戴珊老是被第一个点名,让她讲往日一个月从处事端看到的问题。是以,她对做C端业务有很强的用户思维。

近两年,阿里提议“成为一家失掉互联网和产业互联网聚合得更好的公司”的策略标的,其中产业互联网将带来制造、坐蓐、流畅、贸易、渠道和管理等全产业链的变革与契机,而这样的历史机遇更相宜由B2B团队来承担和破局。

2017年1月,戴珊成为B2B行状群(后改名为产业电商行状群)业务总裁,业务范围包括1688、全球速卖通、数字农业等业务。她接办后,启动启动人员转机和部门整合。她调来中国内贸行状部联席总司理汪海、中小企业国际贸易行状部联席总司理张阔、乡村行状部总司理王建勋等以前搭档的共事,还把B系的中枢业务中国供应商、1688与国际站、一达通等部门整合,从而为关系商家提供齐备产业链条。戴珊转机后两年,B2B业务在营收和利润方面均已毕两位数增长。

2019年底,戴珊摊派盒马后,尝试全面买通盒马、农村淘宝、数字农业这三条涉农业务线。2021年3月起,她在产业电商行状群以外,又采取了新诞生的社群电商行状群(MMC)。MMC主要聚焦社区团购业务,并整合了零卖通的社区团购业务和盒马集市业务。

戴珊左手B端业务,右手C端业务,孵化出了淘宝特价版与淘菜菜两个B2C业务,为阿里电贸易务孝顺了新的增长点。

淘特在2020年3月上线,通过C2M产地直供,买通1688平台上积存的数十万有出色坐蓐制造能力的中小企业,闲适了强盛下沉阛阓用户“性价比失掉”的需求。短短两年,淘特还是得到2.4亿用户,单季度新增5000万用户。

2021年9月,“盒马集市”与“淘宝买菜”妥洽升级为“淘菜菜”。戴珊短时候整合了阿里里面多条社区团购业务线,买通了里面的资源。数字农业的生果、盒马的生鲜、大润发的百货,还有天猫国际的外洋商品,都成为淘菜菜商品池的优选好物,合计集结了跨越100多万种商品。2021年11月,淘菜菜已突破1300万件单,位居社区电商行业的前三名,况且其处事范围已从4个省扩大到20多个省,当今仍处于快速高潮期。

2022财年第三季度财报自满,淘特季度支付订单量同比增长超100%,淘菜菜季度GMV已毕环比30%增长。淘特、淘菜菜去重后的年活跃失掉者达2.7 亿,年同比增长 200%,去重后的日均走动订单量同比增速跨越400%。

戴珊这样解释这两项业务的定位。针对淘宝用户,淘特和淘菜菜深远原产地,为下沉阛阓的日常活命,尤其是一日三餐的需求,提供量身定制、高性价比的各异化商品,加上淘菜菜的本日下单次日自提的高效处事,在不断提高用户黏性的同期还获取了多数新用户。

数据自满,同期使用过淘宝、淘特、淘菜菜的用户,年均购买天数达到只使用淘宝的用户的1.8倍。和手淘APP比较,淘特的会员DAU比例已接近50%,有跨越50%的淘菜菜用户第一次在淘系平台购买生鲜。

做这两项业务时,戴珊除了弘扬她买通B端业务链条、铲除业务藩篱的气派和引申力外,也弘扬了她做首席客户处事官时历练出的用户思维。一个细节不错看出,刚启动做淘菜菜时,戴珊每到一个城市都要先去逛逛菜阛阓,了解当地俗例特质,用她的话说“贸易也要有活命气”。

不到5年时候,戴珊就在B系电贸易务和社区电贸易务都已毕了突破,可见她实在有张勇所说的“深厚的阛阓栽种和了得的指引力”。但追根到底,她骨子里有一股不被外人所了解的韧劲。

3

盐到哪都咸,醋到哪都酸

戴珊来自海南,毕业于杭州电子科技大学的工程学专科。她在阿里的绰号是“苏荃”,还有一个互联网上古期间作风的昵称“MM”。她看上去回绝善良,但实则外圆内方,工作有一股狠劲儿。她说过一句话,“我很不喜欢一种人,当盐不咸,当醋不酸。人应该有一种盐到哪都咸,醋到哪都酸的精神。

这句话披露了她内在的成长DNA。加入阿里22年,她做过不同的岗亭,险些在每一个岗亭上都弘扬了“当盐则咸,当醋则酸”的精神。

她是马云的强项奴婢者。马云做中国黄页时,戴珊就加入其团队一齐北上。其后马云回杭州创办阿里,戴珊再次扈从。那时,她每个月拿500块钱的工资,做着客服职责,跟几个人一齐合租,吃着3块钱的盒饭。传说,她很喜欢吃梅干菜。有一次天下正吃着盒饭,她倏得呐喊道“等我有钱了,我就去买一房子的梅干菜!”

她与彭蕾有不少一样之处。两人都是最早奴婢马云的“阿里十八罗汉”成员,都被外界称为“阿里最有权势的女人”。彭蕾是从HR做起,耐久担任阿里首席人才官(CPO),与马云一同打造阿里组织与文化。戴珊也做过5年人力资源职责。2009年到2014年,她担任过淘宝网、阿里国际站的人力资源资深副总裁,合营其时的淘宝CEO陆兆禧。其后,她还担任了1年的阿里集团的副首席人才官。

人力资源的职责让戴珊更懂民气,更懂得如何激活组织酿成协力。2016年,戴珊共享过她其时的做HR的心得。她说,“我不是专科HR诞生,因为不是专科,是以一启动也莫得什么组织、文化的框架和体系”。这让戴珊少了许多管束,有了一些改进按序。

她发现,其时淘宝一线职工对公司的嗅觉是“没什么但愿了”,团队莫得什么协力。当作淘宝CEO的陆兆禧也比较颓败。她看到陆兆禧时常一个人坐在办公室里,没人找他聊天,只须开会的时候,其别人才来跟他语言,也没人跟他一齐吃饭,都是由布告代买。

“你最近跟谁喝过酒?”戴珊问陆兆禧。她得到的回答是“老子没空喝酒”。

戴珊强硬到,跟马云这种“社牛”不同,陆兆禧需要策画一个环境才会抒发,才会找到融入团队的按序。于是,她策画了圆桌会议、Open Day、 CEO之日等一系列活动,让陆兆禧持续与不同层级职工进行构兵,建立谋划。她还拉着陆兆禧去和团队开“裸心会”,一边喝酒一边聊,推动总共人败露情感谈问题、抒发起火,一直持续到凌晨两三点。这之后,陆兆禧和职工之间关系得到了很大改善。

2014年5月,戴珊被马云任命为阿里集团的首席客户官CCO,这是阿里史上初度诞生这一职位。戴珊一启动内心有些屈膝,向马云牢骚,“我是百般不喜欢做处事,处事不等于做后台,接接电话吗?”马云对她解释说,客户处事部对阿里至关迫切,阿里多年来面对每一次危急,都是用户的信任挽回了阿里。

诚然半疑半信,戴珊照旧接了这个团队,以“当盐则咸,当醋则酸”的立场努力职责。恰正是这份客服的职责,展现出了她变革的气派和技能。

基于之前的HR职责栽种,她一上任就先对原有的组织架构进行大范围转机,将分布在各业务区块的客服团队,兼并成一个大团队,便于妥洽变革,酿成团队共鸣。

她再行梳理了业务与客服的关系。以前,业务与客服的关系是,业务归业务,客服在后头等着措置业务产生的问题,因此客服相对被迫。戴珊尝试让客服走到业务前边,逆向推出一些处事居品,将业务中可能出现的客户问题前置措置。比如她抵失掉者进行分层,建立失掉者诚信数据,推出极速退款、退货等处事,晋升了用户体验。她还引入智能时候,推出智能客户阿里小蜜,为淘宝顽皮值、支付宝芝麻信用分等评测体系提供了迫切数据基础。

她推出的一个名为“9点电台”的居品,里面纪录了2.7亿条来自客户的原声。戴珊轨则,总共加入阿里的新人在入职培训时都需要立时听几条原声,主见是为了匡助新职工明确“客户第一”原则。这一技俩于今仍在阿里内实施。

尽管阿里的客户体系有了很大转换,戴珊以为我方做得远不够好,尤其是我方担任的CCO这一个变装,莫得让阿里的通盘客服组织发生很剧烈、或是彰着的质变。

不外她学到了小数,“(变革)最难的等于,这样的变化不是靠一招就能制胜的,它一定是个系统工程。是以怎样以更快的速率去建立机制,并给这个机制赋予生命力,是一个很大的挑战。”

而这个强硬,匡助了她鄙人一个岗亭中,转机好了做业务的心态。

2017年1月,戴珊启动担任产业电商行状群总裁,管理面向中小企业的“B系”业务。当年9月,在行状群年会上,戴珊对团队说,比较游戏业务的“今夜暴富”和C端失掉者业务的“今夜爆红”,B2B行业是一个需要时候积存的行业,“B类业务是老鸭煲,要冉冉炖,要耐得住颓败。”

据熟悉戴珊的人说,她喜欢以“交膏火”的心态看问题,无意岂论帐较当下“赔了几许钱”。当下属某个技俩未达到“计算预期、收益预期”时,戴珊会问对方“学到了什么”“成绩了什么”。

在阿里以“失掉互联网和产业互联网”双轮驱动的策略布景下,戴珊的这种“耐得住颓败”和“交膏火”的心态更稳。戴珊指引下的B系对短期收益并不垂青。2020年,1688平台曾被汇集报道,1688的职工想借重做营销劝诱流量,但被戴珊叫停,意义是“1688试验上照旧处事企业的平台,搞大流量,要短期收益,不是1688该做的事情。”

戴珊曾在电贸易务的会议上屡次示意,阿里不是做一二年的生意,阿里要做百年大计,这意味着要能隐忍更漫长的呈文周期,并懂得承担更多“计算”以外的社会职守。

戴珊对产业电商行状群转机后两年,B2B业务在营收和利润方面均已毕两位数增长。之后,她成为了“中国数字贸易”板块的负责人,肩负起买通淘系和天猫的任务。

4

转换与挑战

企业的一霸手,需要把许多时候放在定策略、定组织、选主将等迫切事项上,因为这些层面的引申情况决定了企业的改日。脚下戴珊正面对着这样的熟习,中国数字贸易板块还是明确了买通淘系和天猫的策略主见,戴珊拿出了比以往更快的速率、更多的改进和更强盛的气派来引申。

上任第6天,戴珊就发布了一封里面信,对淘宝和天猫实行了大刀阔斧式的变革。

领先是组织架构转机,这是戴珊的一贯作风。

淘宝行状群、天猫行状群整合为三个中心:用户运营及发展中心,产业运营及发展中心,平台策略和运营中心。三个中心永别涵盖了用户、商家与平台,在管理上纵向买通。其中,产业运营及发展中心的一个要点处事对象是中小商家,为中小商家在内的全域商家提供全生命周期的失掉者运营和商品运营能力。这意味着淘宝和天猫两伟业务在后台层面将全面会通,大淘宝将酿成妥洽的平台机制。

其次是推出一系列对标竞争敌手的新址品,霸占更多细分阛阓。

1月份,阿里推出驻足于泉源产地的生鲜走动处事平台“蜂耘”,农居品商户不错一键开店并享受创业补贴。这迎击的是拼多多、快手和字节的“乡村电商”居品。2月份,天猫App新增官方自营业务“猫享自营”与“猫享闪购”,进一步酿制品牌贯通。这对标的是京东自营业务“京东京造”。3月份,阿里推出对准Z世代年青用户的电商App“态棒”,居品均为国产潮水好物。失掉者不错在 “态棒”上与品牌主持人聊天,进行共享与换取。这对标的是小红书、得物等App。

第三是打磨居品和优化用户体验,尤其是对中小企业和商家的体验。戴珊在一封里面信中强调,“将全面聚焦用户体验、客户价值,排斥惯性思维、推动机制改进。”

据报道,2021年12月30日,中国数字贸易板块在一次管欢迎议中,认真文告叫停了以GMV增长为指标的发展形式,这意味着淘宝和天猫会在居品、法令、处事以及运作机制上迎来变化。

2022年2月15日,淘宝发布退款新规,升级了“未发货仅退款”法令。失掉者在付款后商家未发货前,淘宝店铺小于等于 500 元的订单,天猫店铺纵情金额订单,系统将自动进行“未发货秒退款”处理,商家无需手动操作。而在此前,“未发货秒退款”的金额猖狂为 200 元。这既晋升了用户的售后陶然度、优化购物体验,又缩小了商家的处理老本。

4月19日,淘宝上线“价保中心”,用户不错通过“一键价保”快速苦求价钱保护,苦求成功即可清偿差价。4月24日,淘宝天猫还发布了一项 2022 年咖啡商家扶助计算,计算一年内孵化50多个千万限制以上的新品牌。淘宝天猫将推出专属小二处事,指导新商家运营,晋升商家的体验。

戴珊正一步步在大淘宝竖立妥洽且高效的平台机制,而这一系列转换的见效如何,熟习更多的是阿里里面的引申力。

戴珊对效果的喜欢,在阿里里面早已有名。一个小例子即可看出,也曾有职工在职责论述中为了感谢十几位共事而发群发邮件,戴珊发现后径直回复“发这样的战报,需要@一堆人,不成漏、不成错,这个时候还不如留给我方、留给客户。”

她对晋升“失掉者体验”极为喜欢,看到抵失掉者和客户体验不好的细节就会立马提议转换。有一次,戴珊出差广东,发现客户开车2个小时过来,仅仅为了陈说职责而不是措置问题。会议收尾后,戴珊坐窝制定了淘菜菜“探询客户5要5不要”,以提高效果和体验。

她还对细节比较介意。有阿里职工说,以往相对疏漏的预算申报启动趋于严格,“可能往日苦求预算,差十几万元其实没什么,当今会抠得比较细”。戴珊以至会关怀职工考勤这样的细节。有知情人士提到:“有人说她会在早上10点掌握去工位转转,若是空位太多,她会问为什么这里空了这样多,是哪个部门?”

当作惟一还留在业务一线的“十八罗汉”,戴珊澄清我方必须拿起十二分精神来定策略、定组织和选对人,以冒昧挑战。

脚下,摆在戴珊眼前的是一个互联网存量竞争期间,阿里电商的阛阓份额不断被拼多多、抖音、快手等竞争敌手蚕食。她需要携带中国数字贸易重振士气,格杀出一条新的增长之路。

参考府上:

1. 《戴珊的淘宝变局》,虎嗅网

2. 《阿里新二号人物:戴珊的三把火》,深网

3. 《戴珊“变大”,阿里“变小》,AI财经社

4. 《明争暗斗,淘菜菜硬刚美团、拼多多?》,倾盆新闻

5. 《阿里巴巴Q3计算利润同比下跌86% 高层瞻望淘特、淘菜菜后续减亏》,财联社

6. 《戴珊:依托阿里生态协力探索“BC会通”》

7. 《戴珊,阿里最有权势的女人》,蓝洞贸易

8. 《接办淘宝、天猫 4 个月,戴珊带来了哪些转换》,极客公园

9. 《社区团购深度论述:不是最早,淘菜菜为何解围成功》



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